À l’heure où la distanciation sociale est la norme, le luxe doit se réinventer. Repenser ses relations humaines. Alors comment cultiver le lien, parvenir à transmettre l’émotion inhérente à une marque et continuer de faire rêver en mode 2.0 ? En particulier lorsque celle-ci n’est autre que Richard Mille, marque de tous les superlatifs, dont les montres tutoient les sommets en termes de performances, de technicité, de rareté, de désirabilité… et de prix. Le rendez-vous est pris sur Zoom avec Amanda Mille, Directrice Marketing Clientèle de la maison de haute horlogerie de la maison.

Comment avez-vous vécu le confinement ?

J’ai essayé d’optimiser cette période de réclusion collective tant au plan personnel que professionnel. Je suis une âme positive ! En mode slow time,  j’ai consacré plus de temps à ma famille, analysé le travail accompli sur la marque par les différentes équipes et réfléchi à la suite. Se recentrer et se réinventer, en quelque sorte.

Quelles mesures avez-vous prises au sein de la maison ?

Malgré un calendrier chargé et excitant, nous avons pris des décisions qui s’imposaient pour le mieux de tous. On ne peut pas jouer avec la santé des gens. Nous n’avons voulu prendre aucun risque avec celle de nos équipes. Télétravail pour certains. Et mise à l’arrêt de notre manufacture pendant le temps nécessaire à organiser de nouvelles procédures, bien qu’en Suisse il n’y ait pas les même obligations qu’en France.

Comment avez-vous abordé la pandémie avec vos clients ?

On ne peut pas faire abstraction de la réalité de ce virus et faire l’impasse sur ce que nos clients peuvent vivre durant cette période si particulière… nous nous devions d’être à la fois discret dans notre communication et leur apporter l’attention que la maison leur a toujours apportée.

Comment avez-vous réinventé la relation avec vos clients comme avec vos partenaires ?

Nos clients étaient confinés et nos partenaires, dont les compétitions étaient annulées, aussi. En fait, cette période compliquée a été l’opportunité de partager ensemble des moments privilégiés. La plateforme de visioconférence Zoom a été une découverte ! Nous ne pensions pas que cet outil soit aussi puissant en termes d’interactions. Dans l’intimité du salon de chacun, les barrières qui existent lors d’événements tombent. Et les échanges ont été très fort en émotions. Nos partenaires étaient aussi contents que nos clients, tout comme nous, de partager ces moments-là. Même virtuelle, la complicité est toujours là. Nous avons ressenti ce lien très fort qui unit la marque à ses clients et à ses partenaires de vie.

Racontez-nous vos Zoom…

Nous avons fait un Zoom avec Rafael Nadal, un autre axé athlétisme avec Yohan Blake, Akani Simbine et Wayde Van der Niekerke. Un troisième aux accents de F1 avec Felipe Massa et Charles Leclerc. Un autre avec Bubba Waston et enfin un dernier avec Alexis Pinturault. Nos clients étaient en famille, ils ont posé des questions qu’ils n’auraient jamais posé lors d’un événement. Cette proximité 2.0 a été l’occasion d’échanges passionnés et passionnants. Parfois surprenants, comme la question du fils de l’un de nos clients qui a demandé à Charles Leclerc quel était son animal préféré.

Qu’allez-vous conserver de ces changements dans votre façon de vivre et de travailler ?

À titre personnel, la possibilité de remplacer certains allers-retours pour participer à une réunion à l’autre bout du monde. Zoom a généré une nouvelle routine et une meilleure réflexion avant de sauter dans un avion. Par ailleurs, si la relation physique avec nos clients nous manque, l’expérience client doit se réinventer autour d’une expérience digitale plus affirmée, stimulante et alléchante. Les deux se complètent. En revanche, je pense que le passage en boutique demeure primordial pour des montres à l’identité ayant un fort contenu technologique. Elles ont besoin d’être apposées sur le poignet pour exprimer leur supplément d’âme.